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Convenience optimieren im Shop

Convenience bleibt ein wichtiger Trend, nicht nur für Produkte, sondern für das ganze Einkaufserlebnis. Nestlé erhält in den eigenen Läden wertvolle Einsichten zum Einkaufsverhalten und testet neue Verkaufsformen.

von Roland Wyss

Nestlé kann in den eigenen Shops Erfahrungen zum Kundenverhalten sammeln. (Bild: zVg)

Welche Trends bestimmen die Zukunft des Detailhandels? Mit dieser Frage beschäftigte sich ein «Future Retail Switzerland»-Online Talk von GS1, der am 9. Dezember stattfand. Der Talk wurde modertiert von Professor Dirk Morschett, Inhaber des Lehrstuhls für internationales Management an der Universität Fribourg, Referent war Jerôme Groebli, Head of Nestlé Shops bei Nestlé.

Morschett erklärte, dass der Trend Convenience schon seit 20 Jahren anhalte und künftig noch wichtiger werde. Das heisse einerseits, dass Convenience-Produkte noch wichtiger ­würden, andererseits, dass auch Convenience-Stores stetig an Bedeutung gewinnen. «Migrolino hat die Zahl der Convenience-Shops in zehn Jahren von 160 auf 322 verdoppelt.» Damit einher gehe der Trend, dass gesundes Snacken immer häufiger traditionelle Mahlzeiten ersetze. Der Trend Convenience werde auch vorangetrieben durch Konzepte wie Amazon Go – der Laden ohne Kasse – oder durch den Boom der Essenslieferdienste.

Kunden auf der Einkaufsreise

Groebli betonte, dass bei Convenience der Teufel im Detail liege. Convenience in einem Laden bedeute, dass man möglichst alle Barrieren wie Drehkreuze oder ähnliches abschaffe. Gleichzeitig versuche man aber, den Kunden Markenbotschaften abzugeben und sie an den interessantesten Sortimenten vorbeizulotsen. Für die Kunden seien es letztlich kleine Details, welche einen grossen Einfluss auf das Einkaufserlebnis hätten: Etwa, wie einfach man ein Produkt aus der Tiefkühltruhe oder dem Tiefkühlschrank nehmen könne.

Dieses «Shopper Journey Management» sei entscheidend, sagte Groebli. Manche Händler hätten immer noch das Motto «Masse verkauft Masse». In einem Laden müsse man aber mit ausgewählten Sortimenten Orientierung schaffen und Aufmerksamkeit generieren, beispielsweise einen «Hero der Woche» pushen. «Das Hirn erhält 8000 Botschaften pro Tag. Es ist darauf trainiert, zu filtern und den Aufwand zu minimieren», sagte Groebli. Wer in einen Laden komme, habe entweder eine Einkaufsliste oder 8000 Dinge im Kopf. Hier müsse man die Kundin oder den Kunden abholen. «Wer das richtig versteht, hat einen grossen Teil der Convenience schon erledigt.»

Groebli ist Herr über 19 Nestlé-Shops in der Schweiz. Nestlé kann in den Shops wertvolle Erfahrungen sammeln, wie er betonte: «Ein eigener Shop ist viel mehr wert als alle Nielsen-Daten!» Die eigenen Shops ermöglichen es Nestlé auch, gemeinsam mit den Kunden Neues auszuprobieren. So testete Nestlé im 2020 in drei Fabrikshops in Rorschach, Orbe und Tour-de-Peilz den Verkauf von Kaffee und Heimtiernahrung ohne Verpackung. «Wir haben nach zwei Wochen gesehen: Da läuft was», sagte Groebli. Deshalb wolle man das im Januar 2021 auf 16 Shops ausdehnen.

Nestlé ist auch Partner beim regionalen Onlineshop Youpaq. In den vier Regionen ­Lausanne, Vevey, Villeneuve und Bulle können Kunden über youpaq.com bei regionalen Bäcker, Metzgern und Spezialitätengeschäften bestellen. Die Waren werden von den Youpaq-Mitarbeitenden per Velo abgeholt, kommissioniert und an den regionalen Hub bei Nestlé geliefert. Die Kunden holen die Waren dort oder lassen sie sich bis 15 Uhr nach Hause ­liefern. «Mit solchen Modellen können auch kleine Läden online präsent und erfolgreich sein», sagte Gröbli. 

Retail-Wettbewerb wird härter

Um innovativ zu bleiben, haben Detailhändler verschiedene Wege, wie Morschett verdeutlichte: Start-up-Übernahmen, Innovationslabs, Design-Thinking-Workshops, Trendscouts oder Social-Media-Monitoring sind mögliche Instrumente. Man sehe auch, dass etwa Carrefour für seinen Digitalhub mit Google zusammenarbeite, oder dass Metro mit dem Digital-Berater Target Accelerators auf Start-up-Suche für neue Retail-Ideen sei. Gröbli erwartet, dass der Wettbewerb noch härter wird: «Retailer müssen sich klar positionieren: Als Erlebnisort, als Lösungslieferant oder als purer Discounter.»

roland.wyss@rubmedia.ch